実る心を応援する
心体開花の伝授者
”いなみ みこ”
です。
平成最後のクリスマス
如何お過ごしでしょうか？
弊社には
特別なクリスマスイベントは
ありませんが
クリスマス・ランチを兼ねた
「クレーム対処セミナー」を開催しました。
最近は
シニアのクレームが取り沙汰されるようになりました。
シニアは
理解能力が低下し
切れやすく
大声を挙げ
理不尽なことを平気で言うと・・・
（うっ・・・）
固定観念や先入観で
シニア＝クレーマー
扱いをされそうで悲しいです。
ヾ(｡>﹏<｡)ﾉﾞ✧*。
若い方にお伝えしたい本日のつぶやきです。
お客様のクレームには
①製品そのものについて
②使用法について
③お客様の尊厳（対応）
という３つのレベルがあります。
①は、不良品、イメージと違うなどのクレーム。
②は、機能が多い、使い方が複雑、説明書が分かりにくいといった
使い方のクレーム。
③は、従業員の対応などでお客様が
「自分は大切に扱われていない」と雑に感じることで
伝えられるクレーム。
クレームの始まりは１や２のレベルであったのに
対応しているうちに３のレベルになることも
多々あるようです。
特にシニアの方には
声の大きさや話すスピードに配慮し
略語を避け
分かりやす言葉と丁寧な姿勢で
対応しましょう。
例えば
若いお客様には
「取説の５ページは特に重要ですので目を通して下さい。」
の言い方でも伝わると思いますが
シニアのお客様には
「取扱説明書の５ページは特に重要なことが記載されていますので
ぜひ御覧ください。」
など、略語を使わず丁寧にお伝えするなどの配慮は
当然です。
シニアのクレームを未然に防ぐためにも
「クレームの３つのレベル」を意識して
伝える力も高めたいものですね。
それでは
実りある楽しいクリスマスをお過ごし下さい。
感動の扉
心体開花コーチング沖縄
プロ・コーチ いなみ みこ
対話を通じてクライアントの成長や目標・目的の達成を支援していきます。
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